КЕЙС

Чат-бот Zhilyova lingerie для ВОЗВРАТА БРОШЕННЫХ КОРЗИН

Как эффективно увеличить прибыль онлайн магазина на Shopify
В онлайн магазинах с большим потоком клиентов часто случается, что человек отвлекается и забывает о корзине, которую собрал.
3500+

пользователей общались с чат-ботом
74%

пользователей читают рассылки в чат-боте
97%

пользователей мгновенно получили ответ на свой вопрос
Milk Bar на Шота Руставели 16 одно из самых популярных заведений Киева. Только здесь вы можете застать очереди практически в любое время суток, что так типично для хороших заведений Запада, но довольно редко встречается у нас. В день Milk Bar посещают в среднем 900 человек, но что же происходит в социальных сетях?

В Instagram и Facebook у Milk Bar более 100,000 подписчиков. Давайте представим, что хотя бы 100 человек в день напишут свой вопрос в Direct профилю Instagram или Facebook странице. Этого достаточно чтобы парализовать работу СММ отдела и вместо генерации контента увлечь сотрудников в бесконечной переписке с гостями.

Как оказалось люди пишут на 90% одни и те же вопросы и просто формулируют их по разному. Тем не менее, ответы на них занимают большое количество времени, а гости крайне не любят ждать ответы по несколько часов. Это часто вызывает раздражение и может понизить лояльность к бренду даже самых преданных гостей.

Очевидными вариантами решения проблемы были: нанять нового сотрудника, который будет вести диалоги с людьми в социальных сетях, отвечая на их вопросы или понизить приоритет ответам в ЛС, чтобы сотрудники занимались ответами только когда остальная работа сделана.
Чат-бот – это первая линия обороны, это визитная карточка, по которой может сложиться мнение обо всем вашем заведении. Он как официант, хостес или бармен должен презентабельно выглядеть, вежливо общаться с гостями и уметь генерировать дополнительные продажи.
Мы в CoinyPay предложили другое решение - разработать чат-бот для автоматизации общения с гостями в Facebook. Его главной задачей должно было стать умение отвечать на основную массу стандартных вопросов автоматически, тем самым разгружая отдел СММ и повышая уровень довольства текущих или потенциальных гостей.
Изначально чат-бот научился грамотно отвечать на первый десяток самых популярных вопросов, таких как:

✅Покажи меню
✅Заказать торт
✅Где вы находитесь
✅Бронируете ли вы столы
✅Есть ли у вас доставка
✅Где вы находитесь
✅Переход на сайт

Блок меню открывает во весь экран красивый PDF-документ, в котором гости могут ознакомиться со всем ассортиментом Milk Bar прямо с телефона. К слову, с чат-ботом можно общаться с любого устройства где можно зайти в Facebook. Отвечая на вопрос "Где вы находитесь?" бот во весь экран откроет Google Maps с точкой на карте. Гостю останется только нажать "Проложить маршрут" и он уже на пути в Milk Bar!

Затем были добавлены разделы Контакты, быстрая оплата счета в чат-боте и блок Задать свой вопрос.
С чат-ботом жизнь качественно улучшилась и теперь я не дергаюсь от каждого сообщения, не трачу кучу усилий и нажатий, чтобы отправить гостям меню, или ответить на часто задаваемые вопросы.
Аня Мирошниченко, СММ-менеджер Milk Bar
Важным удобством чат-бота стало то, что пользователи могли выбрать нужный вопрос из списка меню или задать его обычным текстовым вводом. В первом случае у гостя складывалось впечатление будто заведение само предугадывает, что его может интересовать и предоставляет возможность как можно быстрее получить нужный и точный ответ. Во втором случае, если чат-бот знает ответ на вопрос пользователя, ответ предоставляется мгновенно.

А вот так выглядит переход в бота из Instagram:
Теперь все эти подписчики могут задать свой вопрос и рассчитывать на мгновенный ответ прямо в Facebook Messenger
В итоге, все самые частые вопросы обрабатывает чат-бот и дает моментальные ответы. На те вопросы, которые бот не распознал, он подключает менеджера.

Новые данные состоянием на 26.05.2020:
Сейчас у Milk Bar бота более 3500 пользователей, которые задали более 20,000 вопросов. Пиковую массовую новостную рассылку прочло более 86% аудитории (это просто не сравнимо с email или смс маркетингом). Средний показатель чтения – 74%.

Данные на момент написания статьи 14.05.2019:
Было 1500 пользователей, которые задали более 6000 вопросов. Как видим, за год прирост более чем в два раза.

Отличное резюме по работе чат-бота написала Анна Козаченко, основатель Milk Bar, Dogs & Tails и Good Girl:
С появлении чат-бота мы в разы улучшили оперативность и качество нашей коммуникации.

Мы работаем с очень активной в социальных сетях аудиторией, которая готова общаться с нами круглосуточно. За несколько лет работы мы определили, что в 80% случаев наши гости задают одни и те же вопросы. Теперь они могут мгновенно получать ответ с актуальной информацией, что позволяет нашим менеджерам иметь возможность оперативно ответить на остальные 20%, которые требуют индивидуальных ответов. Таким образом мы не теряем новые контакты и активно поддерживаем коммуникацию с уже существующей аудиторией.

Дополнительный плюс заключается в том, что весь объём работы с Facebook абсолютно спокойно выполняет один СММ-менеджер, учитывая количество коммуникаций в нашем случае, это отличная оптимизация.

Анна Козаченко
Основатель Milk Bar
Теперь давайте посчитаем этот кейс в реальных деньгах. Рост общения в социальных сетях с заведением постоянно растет, а значит растет и нагрузка на менеджеров поддержки. Для того, чтобы успевать общаться со всеми пользователями Milk Bar уже нужно было бы иметь хотя-бы 3-4 выделенных сотрудника. Если считать их среднюю зарплату как 500 долларов в месяц, то получаем (как минимум и без учета налогов) экономию:
500*3 сотрудника = 1500 USD в месяц
1500*12 месяцев = 18,000 USD в год
Благодаря успеху с Milk Bar, также были запущены чат-боты и в других ресторанах Анны – Dogs & Tails и Good Girl.

Опробовать чат-бот Milk Bar Вы можете нажав на кнопку ниже, а также Вы можете заказать собственного умного помощника для вашего бизнеса!
Что еще почитать?